海政办发〔2023〕5号

各有关单位：

经区人民政府同意，现将《海勃湾区12345政务服务便民热线办理工作考评方案(试行)》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

附件：《海勃湾区12345政务服务便民热线办理工作考评方案(试行)》

                             2023年3月29日

海勃湾区12345政务服务便民热线办理

工作考评方案(试行)

为贯彻落实市委全委会工作报告关于12345政务服务热线工作部署要求，践行“以人民为中心”的发展理念，围绕“响应率、解决率、满意率”等关键指标，加强我区12345政务服务便民热线(以下简称区12345热线)工作制度化、规范化、标准化建设，提高热线工作效率、办理质量和为民服务水平，制定本考评方案。

一、考核原则

按照“接诉即办、一次受理、全程跟踪、限时办结”的原则，坚持为民服务宗旨，以人民群众是否满意作为检验政府部门为民服务意识、执行力和服务效果的工作标准，坚持目标导向、问题导向、效果导向，采取季度考核与年终考核相结合，对退回重办事项、推诿事项、涉及优化营商环境事项，从严考核，确保群众、企业呼声有响应，合理、合规、合法诉求得到解决。

二、考核对象

12345服务热线海勃湾区政府系统各承办单位（含驻区调管单位）。

三、热线办理单位考核标准及内容

考评每季度100分。考评内容分为机制建设、工单及电话办理、群众满意度、优化营商环境四部分。另设加扣分项。

(一)机制建设(10分)

1.领导重视(4分)

对12345政务服务热线交办事项，主要领导经常指导过问，给予支持保障;对群众反映的一些重大的难点热点问题，主要领导亲自批办，指导工作人员为群众解决问题。

2.组织落实(6分)

(1)热线办理工作由一把手亲自负责，明确有一名副科级领导具体分管，至少一名专职工作人员具体承办。(3分)

(2)工作人员综合素质高，责任心强，工作对接及时、严密。(3分)

(二)工单及电话办理(50分)

1.接办响应率(15分)

(1)突发紧急事项：承办单位在接到12345热线转派的涉及群众生命财产安全、影响社会稳定等突发类紧急交办事项后，需在30分钟内与诉求人联系响应，1个小时内到达现场处理，并上报调查情况，24小时内系统平台回复办理情况(较大以上自然灾害等不可抗力情形除外)，未及时响应或超期的每次扣1分。(10分)

(2)非紧急事项：承办单位需在8小时内接收工单(非工作时段的平台派单，应在工作日8小时内接收响应)，并按照规定时限上报办理结果，未及时响应的每次扣0.5分。(5分)

2.按期办结率(15分)

办结率=按期办结工单数/交办工单数×100%。

被考核单位办结率基数为95%。低于95%扣15分;达到95%计10分;95%(不含)至97%计12分;97%(不含)至99%计14分;99%(不含)至100%计15分。

3.工单延期、退单、督办追办(20分)

(1)工单延期：对于情况复杂、办理工作量大，在规定时间内不能办结完成的事项，应在时限届满前，通过热线工单办理系统向区域社会治理中心申请延期，并写明延期理由及依据。一个工单延期次数不能超过1次，延期时间累计不得超过5个工作日，对于有法律法规规定办理期限的从其规定，并注明办理时限。违反规定的每次扣1分。(5分)

(2)工单退单：各承办单位要积极主动办理工单，不得无故退单。如不属于本单位职责范围，应在派单后及时申请退单，说明理由并提供相关政策法规依据，经审核同意后方可退回。逾期未退回的，视同已接收转办工单。超期回退的每次扣1分。(5分)

(3)督办追办：承办单位已经办理回复的事项，经区域社会治理中心回访核实，回复内容与事实不符、合理诉求未予解决、部门之间推诿扯皮、回复内容不规范的，转督查督办，一次扣1分。(10分)

(三)群众满意度(20分)

对群众反映的诉求，区域社会治理中心按照四大原则进行回访，并对回访结果进行核查认定。对反映的合理诉求,要立即解决;对反映的困难救助,要尽力帮扶;对反映的纠纷纠访,要疏导化解;对反映的违法滋事,要依法处置。

回访满意率=回访满意工单数÷回访工单总数×100%。

回访满意率基数为80%。低于80%扣20分;达到80%计10分;80%(不含)至85%计12分;85%(不含)至90%计14分;90%(不含)至95%计16分;95%(不含)至97%计18分;97%(不含)至100%计20分。

(四)优化营商环境(20分)

由区域社会治理中心汇总涉及营商环境问题工单，建立问题台账，重点跟踪办理情况。

(1)向市12345热线中心或区域社会治理中心投诉营商环境问题的，经核实后每条扣0.5分，超期未整改完成的，在此基础再扣0.5分;造成重大恶劣影响的扣10分。(10分)

(2)对服务对象反映的诉求，承办单位办理解决后，区域社会治理中心进行回访，并对回访结果进行核查认定。回访发现服务对象满意率不足100%的，每减少2%扣1分，低于60%不得分。(10分)

(五)加扣分项

1.工单办理类。区直承办单位年度办理工单300件以上的，每超出50件加1分，最高加5分;镇(各办事处)年度办理工单150件以上的，每超出20件加1分，最高加5分。

2.信息类。各承办单位有关热线办理工作信息、典型案例等被国家级新闻媒体采用的加30分，自治区级加20分，市级加10分，区级加5分，同一事项按最高级别加分。

3.知识库建设类。各责任单位要按规定及时更新相关政策法规；单位机构及人员、联系方式等基本信息变动后，责任单位应及时准确更新知识库相应内容。未上传知识库的，每发现一次扣1分。

4.表扬批评类。工单办理过程中，超期亮红灯被市12345月报、周报点名批评的，扣10分，且不予参加年终评优评先;被区域社会治理中心月报、周报点名批评，每次扣2分。因办理案件较好被市12345热线中心月报、周报点名表扬，每次加2分;被区域社会治理中心月报、周报点名表扬每次加1分。承办单位的热线工作受到国务院表彰的，每次加20分，受到批评的，每次扣20分;受到自治区政府表彰的，每次加15分，受到批评的，每次扣15分;受到市政府表彰或市领导批示表扬的，每次加10分，受到批评的，每次扣10分;受到区政府表彰或区领导批示表扬的，每次加5分，受到批评的，每次扣5分。

5.优化营商环境类。优化营商环境类问题事项年度综合办理满意度排名前三位的单位，分别加15分、10分、5分，排名后三位的单位，分别扣15分、10分、5分;受到服务对象来电来信感谢表扬，经核实后，每次加1分。

6.督查督办类。承办单位因未按时办结或其他原因被区政府督查室发出督办通知单的，每次扣1分;承办单位因连续两次未按时完成督办事项的扣10分；承办单位多次督查未落实被区相关领导约谈的扣20分。

四、考核方式

热线考评由区政府督查室牵头组织，区域社会治理中心具体实施。严格对照考评方案，依托热线平台数据及报送数据，统一进行考核。

五、考核奖惩

热线工作季度和年度考评结果以区政府督查室名义在全区通报。考评结果纳入各承办单位全年的千分制绩效考核内容。

文件下载：关于印发《海勃湾区12345政务服务便民热线办理工作考评方案(试行)》的通知

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